میکانیزم پاسخ به شکایات

CRM (میکانیزم پاسخ به شکایات)

ما متعهد هستیم که ذی‌نفعان و دریافت‌کنندگان خدمات بتوانند به‌گونه‌ای ایمن نگرانی‌های خود را مطرح کنند یا شکایت خود را در مورد کار ما ثبت نمایند. ما می‌خواهیم اطمینان حاصل کنیم که اقدامات مناسب انجام می‌شود و متعهد به فراهم‌سازی یک بستر امن و مطمئن برای این منظور هستیم.

مراحل CRM

مراحل CRM در این راهنما بر اساس فازهای چرخه پروژه شامل طراحی، آغاز، تطبیق و ختم تنظیم شده‌اند. مراحل هر فاز در زیر توضیح داده شده است.

1- دریافت و تأیید شکایات
در چارچوب تطبیق CRM، کارمندان OHW وظایف و مسئولیت‌های خود را انجام داده و بازخوردها و شکایات دریافت‌شده از طریق هر کانال FCRM را دریافت و تأیید می‌کنند. در برخی کانال‌ها مانند هات‌لاین، بازخورد و شکایات به‌صورت خودکار تأیید می‌شوند، در حالی‌که در سایر کانال‌ها، کارمندان OHW باید آن را به‌صورت جداگانه تأیید کنند. در این موارد، کارمندان با افراد تماس گرفته و اطلاع می‌دهند که بازخورد یا شکایت آنان دریافت و ثبت شده است و همچنین مدت زمان پاسخ‌دهی را توضیح می‌دهند.

کارمندان OHW همچنین به یک داشبورد آنلاین دسترسی دارند که وضعیت تمامی بازخوردها و شکایات دریافت‌شده از طریق کانال‌های FCRM را نمایش می‌دهد. این داشبورد به کارمندان اجازه می‌دهد تا روند رسیدگی به موارد مطرح‌شده توسط مردم را پیگیری کنند.

2- پاسخ به بازخوردها و شکایات
ما بازخوردها و شکایات را جدی می‌گیریم و به شفافیت و پاسخگویی اهمیت می‌دهیم، بنابراین می‌خواهیم شما بدانید که چگونه به نگرانی‌های شما پاسخ می‌دهیم.

زمانی که یک شکایت یا بازخورد برنامه‌ای دریافت می‌کنیم، ابتدا بررسی می‌کنیم که آیا امکان اقدام در مورد آن وجود دارد یا خیر. اگر امکان اقدام وجود نداشته باشد، مستقیماً با فرد ارائه‌کننده بازخورد تماس گرفته و توضیح می‌دهیم که در حال حاضر اقدامی انجام نمی‌شود. اگر امکان اقدام وجود داشته باشد، تلاش می‌کنیم بر اساس بازخورد شما تغییراتی ایجاد کنیم. در صورتی که این امر مستلزم تغییر در پالیسی‌ها یا طرزالعمل‌ها باشد، این تغییرات مطابق با روندهای استاندارد به‌صورت آنلاین، از طریق سایر کانال‌ها و همچنین از طریق ارتباط حضوری با اعضای جامعه که ممکن است تحت تأثیر قرار گیرند، اطلاع‌رسانی و تطبیق می‌گردد.

ما درک می‌کنیم که گاهی به دلیل محدودیت‌ها (مانند منابع محدود)، برخی مسائل قابل حل نیستند. در این موارد، زمانی که اقدام رضایت‌بخش ممکن نباشد، توضیحات واضح ارائه خواهد شد.

3- مستندسازی و مدیریت داده‌ها
CRMها به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که محرمانگی، پاسخ‌دهی به‌موقع و توجه به موارد فوری را تضمین کنند. برای دستیابی به این اهداف، فرآیندهای مدیریت داده، مستندسازی و به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات باید به‌طور منظم ارزیابی شوند تا چالش‌های مربوط به مدیریت مسئولانه داده‌ها، خلأها در اشتراک‌گذاری داخلی اطلاعات بین تیم‌ها، و تأخیر در پاسخ‌دهی ناشی از ناکارآمدی در ذخیره‌سازی و گزارش‌دهی داده‌های FCRM شناسایی و برطرف گردند.

4- استفاده از داده‌ها در تصمیم‌گیری 
داده‌های CRM یک منبع مهم و ارزشمند برای تصمیم‌گیری در سطح برنامه و استراتژی و همچنین مدیریت تطبیقی هستند. تحلیل منظم داده‌های CRM و ارائه روندهای شکایات و بازخوردها برای حمایت از استفاده از داده‌های CRM در مدیریت تطبیقی و افزایش پاسخگویی تیم‌های برنامه ضروری است. داده‌های CRM باید در قالب‌های قابل دسترس مانند خلاصه‌های داده، نمودارها و داشبوردها در اختیار مدیران برنامه و تصمیم‌گیرندگان قرار گیرد.